Contexto do Projeto (NDA-Friendly)
O BV Conecta é um SaaS Enterprise Customizado utilizado pelos operadores de atendimento do Banco BV, uma das maiores instituições financeiras privadas do Brasil, para acessar informações, procedimentos e orientações críticas durante o suporte ao cliente.
Com o crescimento da operação, o uso diário da ferramenta passou a revelar problemas de navegação, conteúdo desatualizado e fluxos complexos, o que impactava diretamente o tempo de atendimento, a confiança dos operadores e, consequentemente, a experiência do cliente.
Fui contratada via Datum como consultora de UX/UI neste projeto para diagnosticar os principais obstáculos, realizar uma descoberta estruturada e propor melhorias que tornassem o BV Conecta mais claro, eficiente e acessível para quem depende dele todos os dias.
Minha Função
Única UX/UI Designer no time, responsável por todo o processo de Pesquisa, Descoberta e Estratégia em parceria com os times de Customer Success (CS), Operações, Produto, Compliance e Desenvolvimento.
Minhas responsabilidades incluíram:
Conduzir todo o processo de Discovery
Realizar pesquisa quantitativa e qualitativa
Mapear fluxos e jornadas dos operadores
Análise de usabilidade e conteúdo
Conduzir benchmark de plataformas do mercado
Propor melhorias estruturais em navegação, conteúdo e fluxo
Documentar achados, oportunidades e roadmap de implementação
O Desafio
Durante o diagnóstico, emergiram problemas reais enfrentados diariamente pelos operadores:
Navegação complexa com muitos cliques para encontrar informações
Conteúdo duplicado, desatualizado ou contraditório
Falta de clareza para novos operadores
Alta carga cognitiva durante o atendimento
Pouca visibilidade sobre processos de backoffice
Curadoria lenta, com respostas levando de 3 a 5 dias úteis
Pressão por metas, reduzindo tempo para treinamento
Com esse desafio de entender profundamente como os operadores realmente utilizavam o BV Conecta e identificar oportunidades para tornar a plataforma mais rápida, intuitiva e confiável, realizei pesquisas Quantitativas com mais de 100 operadores e Observação de Campo (Shadowing) com operadores em atendimento em tempo real.
Principais Achados:
1. A navegação exigia muitos passos, tornando o atendimento mais lento
- Operadores precisavam de vários cliques para encontrar qualquer procedimento. - Falta de hierarquia e inconsistência entre as informações. - Conteúdo contraditório ou desatualizado. - Versões diferentes do mesmo processo distribuídas em páginas distintas. - Operadores relatavam insegurança e frequentemente buscavam respostas fora da plataforma.
2. A ferramenta não atendia às demandas da operação em escala
3. Suporte limitado ao aprendizado e à autonomia do operador
Impacto nos Negócios
O uso diário do BV Conecta é essencial para o atendimento ao cliente, mas a forma como a informação estava organizada com navegação complexa, conteúdos redundantes e falta de hierarquia, dificultava a tomada de decisão dos operadores. Isso não apenas tornava o trabalho mais lento, como também comprometia a precisão das respostas e a qualidade do atendimento.
As dificuldades estruturais da plataforma refletiam diretamente nos indicadores operacionais e no nível de satisfação dos clientes.
Dificuldade em localizar informações essenciais
A falta de organização e hierarquia tornava a busca por procedimentos lenta e pouco intuitiva, levando operadores a perder tempo navegando entre menus extensos. Isso aumentava o esforço cognitivo, atrasava o atendimento e reduzia a eficiência operacional.
Aumento de retrabalho e inconsistência nas respostas
Informações duplicadas, desatualizadas ou distribuídas em locais diferentes geravam insegurança nos operadores. Para garantir precisão, eles recorriam a sistemas paralelos, colegas ou buscas externas, criando retrabalho e aumentando o risco de orientações incorretas.
Crescente volume de rechamadas e reclamações
A falta de clareza nos processos e a dificuldade em validar informações contribuíam para erro humano e respostas incompletas. Isso resultava em rechamadas, insatisfação do cliente e desgaste da operação, impactando diretamente a qualidade do atendimento.
Queda nos KPIs operacionais (como TMO e aderência)
A navegação em múltiplos cliques e os fluxos longos elevavam o TMO (Tempo Médio de Operação) e afetavam indicadores chave de eficiência. Operadores ficavam mais tempo em tarefas simples e menos tempo focados em resolver problemas reais do cliente, prejudicando a performance geral.
Roadmap de Ação
Elaborei um roadmap claro e realista, dividido em três fases (Descoberta, Prototipação e Validação). Esse roadmap ajudou o time a visualizar o caminho de evolução da plataforma e entender quais entregas deveriam ser priorizadas no curto prazo.
Principais Resultados e Entregas
Ao longo do projeto, conduzi uma análise aprofundada da experiência dos operadores com o BV Conecta, identificando oportunidades reais de melhoria e estruturando entregas claras para apoiar decisões de negócio. O foco foi gerar valor prático para a operação: mais autonomia, menos fricção e uma experiência mais eficiente para quem utiliza a ferramenta diariamente.
Diagnóstico completo da experiência atual (As-Is)
Mapeei os principais fluxos e jornadas dos operadores, identificando barreiras como excesso de cliques, inconsistência de conteúdo, falta de hierarquia e dificuldade de navegação. Esse diagnóstico consolidou uma visão clara e acionável sobre os pontos críticos que impactavam KPIs como TMO, FCR e satisfação do cliente.
Análise detalhada de usabilidade e conteúdo
Aprofundei a análise da estrutura da plataforma, categorizando tipos de problemas (navegação, conteúdo, performance operacional, curadoria, aprendizagem). Esse material permitiu ao time enxergar onde estavam as maiores oportunidades de impacto, facilitando priorização e tomada de decisão.
Insights validados por pesquisa quantitativa e qualitativa
As pesquisas com operadores forneceram evidências concretas sobre os desafios enfrentados na rotina. Esses insights foram traduzidos em temas de melhoria e suportaram todas as recomendações estratégicas, trazendo confiança e legitimidade para as decisões futuras.
Propostas estruturais de melhoria
Com base nas análises e no roadmap, entreguei diretrizes de reorganização da arquitetura da informação, simplificação de fluxos, atualização de conteúdo, padronização e suporte ao aprendizado. Essas propostas foram construídas para funcionar dentro das restrições de compliance e dos sistemas legados.
Principais Aprendizados
Esse projeto consolidou minha experiência em:
Conduzir discovery de alta complexidade
Projetar sob forte restrição de compliance
Equilibrar necessidades de negócio e fluxo operacional
Facilitar decisões entre múltiplas áreas
Transformar problemas complexos em soluções claras e viáveis
Foi uma experiência intensa e enriquecedora, especialmente pela proximidade com equipes de atendimento e pelo impacto direto na rotina de quem lida diariamente com o cliente final.
Vinicius Miguel